售后服務流程
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流程1



流程2:



說明:

1、 產品推廣 廣告宣傳:由銷售人員向顧客、社會提供充分的產品信息、產品性能、新技術、公司生產能力等。

2、 顧客溝通 顧客訴求:銷售人員在技術中心和質檢部門的配合下耐心解答顧客提出的有關產品質量、產品使用方法,為顧客選擇適宜的產品提供依據。

3、 對顧客的來電、來函形成的抱怨,產品質量問題及事故情況進行分析,能答復的立即答復;需要協商的,反饋到相關部門,并在24小時內做出答復;需要派員現場服務的,保證在48小時內派出技術服務人員到達現場,做到“質量問題不解決、技術人員不撤離”。

4、 售后服務單:本著優先服務的原則,優先安排能夠勝任工作的服務人員,優秀安排服務配件。

5、 派出售后服務人員:售后服務人員必須在規定時間內到達現場進行服務。

6、 售后服務人員應將故障和處理情況記錄。

7、 售后服務臺賬:質檢部通過檢查《售后服務表》及服務人員反饋的信息與顧客溝通等形式對現場服務質量進行驗證,并將結果登記在《服務臺賬》。

8、 數據統計分析:質檢部根據《服務臺賬》及服務人員反饋的信息運用排列圖,因果分析圖統計進行匯總分析。


Step 1:銷售人員定期拜訪,跟蹤維護產品運行情況,解決客戶及產品的基本問題。

Step 2: 如發現產品運行故障或其它問題,客戶應及時向我公司銷售部人員或技術人員反應情況,并發送故障通知。

Step 3: 我公司銷售部及技術中心了解情況,進行故障分析。專職售后技術人員在24小時內向客戶給出答復。

Step 4: 如電話溝通無法解決問題,須到現場配合調試,開出售后服務單,在48小時以內安排售后技術人員前往現?。ú豢煽沽η榭齔猓?,做到“問題不解決,人員不撤離),解決問題,排除故障。

Step 5: 售后技術人員對工作情況全程詳細記載,填寫故障原因及解決方案。由客戶簽屬服務情況意見書及滿意度調查表。

Step 6: 售后技術人員返回公司后,將反饋表及滿意度調查表歸檔、入服務臺賬。

Step 7: 質檢部、技術部根據故障及客戶反饋表進行分析總結,在技術上做研究、調試試驗,從而改善產品性能及質量。





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